Case study: 40% minder supporttickets met één agent
Supportteams krijgen vaak veel vragen binnen. Bij onze klant liep het aantal tickets snel op en duurde het steeds langer om ze af te handelen. Score Agency dook erin en vond een slimme oplossing: met één agent 40% minder supporttickets. Hieronder lees je hoe we dat deden.
De uitdaging
De klant had een webapplicatie voor duizenden gebruikers. Dagelijks kwamen er honderden vragen binnen over eenvoudige zaken, zoals inloggen of instellingen. Die simpele vragen slokten tijd op, waardoor de agent niet toekwam aan complexere problemen. Zo liepen klachten op en daalde de tevredenheid.
Onze aanpak
We maakten eerst een overzicht van de meest voorkomende vragen. Daarna werkten we stap voor stap:
- Data-analyse: welke tickets komen het vaakst terug?
- Proces stroomlijnen: hoe leidt een vraag sneller naar een oplossing?
- Automatisering: welk deel kunnen we automatisch beantwoorden?
Zo zagen we wat de agent elke dag precies deed. Dat gaf ons de richting voor de technische oplossing.
Technische oplossing
We bouwden een slimme vraagbaak binnen de app. Op basis van de vraag herkende het systeem direct een oplossing uit onze kennisbank. De agent kreeg alleen de lastige tickets te zien. Dit deden we in drie stappen:
- Integreer een chatmodule met filters voor trefwoorden.
- Verbind de module met een eenvoudige database van antwoorden.
- Zet een controle in zodat de agent kort kan bijsturen.
Gebruikers vinden nu binnen 20 seconden een antwoord. Voorheen duurde dat gemiddeld 3 minuten. De agent lost echte maatwerkvragen op, zonder afleiding.
Resultaten
Na livegang zagen we direct effect:
- 40% minder tickets binnen één maand
- 40% snellere reactie op complexere vragen
- 80% hogere klanttevredenheidsscore na supportgesprek
De agent besteedt nu 90% van zijn tijd aan inhoudelijke antwoorden in plaats van herhalende standaardvragen. Dat levert meer rust op en betere service.
Wil je weten hoe dit voor jouw organisatie kan werken? Neem gerust contact op voor een vrijblijvend gesprek.
Veelgestelde vragen
1. Hoe berekenden jullie die 40% minder tickets?
We vergeleken het aantal supporttickets in de maand voor en na de livegang. De daling bleek precies 40%.
2. Welke rol speelt automatisering hierbij?
Automatisering pakt de meest simpele vragen af. Dit gebeurt via een database met antwoorden en een chatinterface.
3. Hoe snel vinden gebruikers nu een antwoord?
Gemiddeld binnen 20 seconden. Voor de oplossing duurde dat ongeveer 3 minuten.
4. Is er nog een mens nodig?
Ja, de agent bekijkt complexe of nieuwe vragen en kan de kennisbank aanvullen.
5. Hoe lang duurde de implementatie?
De opzet van de database en chatmodule nam drie weken in beslag, inclusief testen.
6. Werkt dit voor alle branches?
Ja, iedere sector met terugkerende vragen kan profiteren van deze aanpak.
7. Moet ik software bijbouwen?
Wij koppelen onze module aan je bestaande applicatie. Er is weinig extra code nodig.
8. Hoe wordt de kennisbank beheerd?
De agent voegt nieuwe antwoorden zelf toe via een simpel dashboard dat we opleveren.
9. Wat gebeurt er bij nieuwe vraagtypes?
Die komen als ticket bij de agent terecht. Daarna voegen we de nieuwe oplossing toe, zodat volgende gebruikers direct antwoord krijgen.
10. Kan ik meten of het blijft werken?
Ja, we leveren een dashboard met statistieken over tickets, doorlooptijden en tevredenheid.
